Jay Baer propone que las marcas ganen la atención del cliente siendo útiles en lugar de interrumpir con publicidad. La idea de Youtility es ofrecer información y herramientas tan valiosas que la gente las buscaría aunque tuviera que pagar por ellas; esa ayuda genera confianza y convierte a la marca en la opción natural cuando llega el momento de comprar.
Lecciones
Ayudar sin pedir nada a cambio crea relaciones más duraderas que vender. Quien recibe ayuda útil recuerda a la marca cuando necesita comprar.
La publicidad tradicional buscaba estar siempre presente en la mente. Hoy pesa más estar disponible justo cuando el cliente tiene un problema y busca cómo resolverlo.
El cliente investiga por su cuenta antes de hablar con un vendedor. La marca que mejor responde sus preguntas en esa etapa llega con ventaja.
La transparencia radical genera confianza: responder con franqueza incluso las preguntas incómodas, como precios o desventajas, convence más que esquivarlas.
River Pools and Spas respondió en su sitio web todas las preguntas que se hacían sus clientes. El caso muestra cómo la honestidad detallada puede reemplazar parte de la inversión publicitaria.
Ser muy útil en un momento y un contexto concretos, por ejemplo desde el celular, vale más que intentar ayudar en todo a la vez.
El primer paso es entender qué necesita el cliente, con datos de búsqueda, encuestas y análisis, y después decidir qué contenido, formato y canal responden mejor.
El contenido útil también hay que promocionarlo. Crear algo valioso y esperar que la gente lo encuentre sola rara vez funciona.
La utilidad debe ser parte de la cultura de la empresa: los empleados que tratan con clientes son quienes mejor saben qué respuestas hacen falta.
Youtility es un proceso continuo y no una campaña. Hay que medir cuánto se consume y se comparte el contenido, y su efecto en clientes potenciales y ventas.
