How to Win & Keep Customers in the Age of Digital Disruption
Steve Dennis, 2020
Steve Dennis analiza cómo cambia el comercio minorista con la disrupción digital y sostiene que lo que está muriendo es el comercio aburrido, no las tiendas. Propone ocho elementos de un minorista extraordinario: digital, centrado en las personas, armonizado, móvil, personal, conectado, memorable y radical. Los seis primeros son la base mínima; los dos últimos marcan la diferencia.
Lecciones
Las marcas que no ofrecen nada distintivo quedan atrapadas en un medio mediocre, entre la conveniencia extrema y la experiencia excepcional, y ahí es donde más se pierde.
Para el cliente ya no existe la frontera entre lo físico y lo digital. Gran parte de las compras en tienda empieza en una pantalla o se ve influida por ella.
Las tiendas físicas siguen importando: además de vender, generan confianza y empujan las ventas digitales en su zona.
Armonizar canales es más que estar en todos. La experiencia debe sentirse coherente dondequiera que el cliente decida comprar.
El teléfono es el centro del recorrido de compra, también dentro de la tienda. Diseñar pensando en el móvil dejó de ser opcional.
El trato humano y la personalización siguen siendo ventajas difíciles de copiar para quien compite solo con algoritmos y precio.
Eliminar fricción es necesario, pero no alcanza. Para que el cliente vuelva y lo cuente, la experiencia tiene que ser memorable.
Competir solo por precio y surtido lleva a una carrera hacia abajo que casi siempre gana el más grande.
Los ajustes tímidos no bastan en un entorno disruptivo. Volverse extraordinario exige decisiones radicales sobre el modelo de negocio.
