Jay Baer sostiene que el problema de las empresas no son los clientes que se quejan, sino ignorarlos. A partir de una investigación con Edison Research, propone responder todas las quejas, en todos los canales, siempre, y distingue entre quienes reclaman en privado y quienes lo hacen en público para ofrecer una estrategia distinta para cada grupo.
Lecciones
Una queja es una oportunidad: quien reclama todavía se toma el trabajo de decirte qué falla. Muchos clientes insatisfechos simplemente se van sin avisar.
Responder aumenta la lealtad del cliente y no responder la reduce. El silencio frente a una queja comunica que a la empresa no le importa.
Hay dos tipos de críticos. Los que se quejan por teléfono o correo buscan una solución; los que lo hacen en redes sociales o sitios de reseñas buscan, además, un público.
La atención al cliente se volvió un espectáculo público. Muchas más personas que el autor de la queja leen cada respuesta en redes, y a ellas también les estás hablando.
En los canales privados, la clave es ser humano, resolver de verdad el problema y hacerlo rápido, sin obligar al cliente a repetir su historia una y otra vez.
En público, responde una o dos veces como máximo y luego lleva la conversación a un canal privado. Discutir sin fin frente a todos casi nunca termina bien.
Mostrar empatía va antes que dar explicaciones. Reconocer el malestar del cliente baja la tensión y abre la puerta a resolver el problema.
La velocidad importa: los clientes esperan respuestas cada vez más rápidas, sobre todo en redes sociales, y la demora agrava el enojo.
Las quejas son información gratuita sobre lo que falla. Analizarlas en conjunto ayuda a corregir procesos y productos, además de apagar incendios.
