Tony Hsieh cuenta su recorrido desde los negocios que armaba de niño hasta vender LinkExchange a Microsoft y liderar Zappos, la tienda de zapatos en línea que Amazon compró en 2009. Sostiene que una cultura empresarial fuerte y un servicio al cliente excepcional pueden ser la base de una marca, y cierra con una reflexión sobre la felicidad como objetivo de vida y de negocio.
Lecciones
Hsieh vendió LinkExchange en parte porque ya no disfrutaba ir a trabajar: la cultura se había deteriorado al contratar rápido sin cuidar los valores. Esa experiencia definió cómo armó Zappos.
En Zappos, la cultura era la prioridad número uno. La apuesta era que, con la cultura correcta, el servicio y la marca se construirían como consecuencia.
Zappos definió diez valores fundamentales y los usó para contratar, evaluar y despedir, más allá de tenerlos escritos en la pared.
En lugar de gastar en publicidad, invirtió en servicio: llamadas sin guion ni límite de tiempo, envíos gratis y devoluciones fáciles convirtieron a los clientes en promotores.
Tras la capacitación inicial, Zappos ofrecía dinero a los nuevos empleados para que renunciaran si no se sentían comprometidos. Quien se quedaba lo hacía por convicción.
Zappos estuvo varias veces al borde de la quiebra y Hsieh llegó a vender sus propiedades para sostenerla. Construir algo duradero suele exigir apuestas personales fuertes.
La felicidad duradera, según Hsieh, se relaciona con sentir control, notar progreso, estar conectado con otros y formar parte de algo con sentido.
